공공기관 웹 UX 평가 시 중장년층 사용자 관점에서의 진단 사례

공공 웹사이트는 ‘전 국민의 플랫폼’이어야 한다

공공기관 웹사이트는 국민 누구나 사용하는 서비스 포털이다. 민원 신청, 세금 조회, 복지 상담, 보건 서비스 등 생활 전반에 걸친 정보와 기능을 제공하지만, 실제 이용자 경험(UX) 측면에서는 많은 문제점을 드러낸다.
특히 50대 이상 중장년층 사용자들은 정보 접근과 조작 과정에서 반복적으로 어려움을 겪고 있으며, 그 이유는 단순한 디지털 문해력 부족이 아니라 UX 설계 자체가 고령 사용자 관점을 배제한 채 만들어졌기 때문이다.
‘정보는 많은데 어떻게 접근해야 할지 모르겠고’, ‘한번 실수하면 다시 시도하기 어렵다’는 사용자 피드백은 단순한 UI 문제를 넘어 디지털 소외와 행정 불신으로 연결될 수 있다.
이 글에서는 실제 공공기관 웹사이트 2곳의 UX를 중장년층 사용자 관점에서 진단한 사례를 소개하고, 공공 UX의 개선 방향을 제시한다.

 

실제 진단 사례 – 중장년층의 사용 흐름 분석

사례 ① 국민건강보험공단 웹사이트 (건강보험 민원 서비스)

• 진입 구조 문제:
  메인 화면의 '민원신청' 메뉴가 텍스트 형태로 작게 배치되어 있고, 동일 기능이 상단·중단·하단에 중복되어 중장년층은 "어디를 눌러야 하는지" 헷갈려함.
• 글자 크기 및 대비 문제:
  주요 버튼과 텍스트가 작은 데다, 회색 계열의 배경과 연한 글씨가 섞여 있어 노안이 있는 사용자는 시인성이 크게 떨어짐.
• 조작 오류 발생 위치:
  ‘건강보험 자격득실 확인서 발급’을 시도한 60대 사용자는 인증 절차 중 ‘공동인증서’와 ‘간편인증’의 차이를 인지하지 못하고 중도 이탈.

사례 ② 행정안전부 주민등록표 발급 서비스 (정부24)

• 메뉴 경로 문제:
  ‘주민등록표등본’ 발급을 찾기 위해 검색을 이용해야 하지만, 검색 결과에 동일하거나 유사한 서비스가 3개 이상 떠서 혼란 유발.
• 절차 반복과 피드백 부족:
  본인인증 과정에서 휴대폰 인증 실패 후 다시 처음 화면으로 돌아가야 하는 구조, 50대 사용자는 이로 인해 “나 같은 사람은 하지 말라는 거다”라는 반응을 보임.
• 에러 메시지 불친절:
  주소 입력 시 "형식이 올바르지 않습니다"라는 에러만 뜨고, ‘어떻게 고쳐야 하는지’ 설명이 없어 재시도 없이 포기하는 경우 발생.

 

사용자 관점에서의 UX 평가 항목 5가지 정리

공공기관 웹사이트의 UX를 중장년층 기준으로 평가할 때는 일반적인 디자인 트렌드보다 ‘사용 흐름에 방해되는 요소’를 중심으로 진단해야 한다. 주요 항목은 다음과 같다.

① 정보 도달 시간
필요한 정보를 찾기까지 몇 번의 클릭과 경로를 거치는지. 중장년층은 2~3단계를 넘으면 이탈 확률이 급증한다.

② 시각적 인지 난이도
글자 크기, 대비, 레이아웃 복잡도 등. 눈이 불편한 사용자 기준으로 ‘정보를 얼마나 빨리 파악할 수 있는가’가 핵심이다.

③ 용어 이해도
‘전자문서지갑’, ‘공공 마이데이터’ 등 전문 행정용어는 쉬운 언어로 풀어주지 않으면 거부감을 유발한다.

④ 조작 실수 복구 가능성
실수했을 때 ‘뒤로 가기’, ‘수정하기’, ‘취소’ 기능이 있는지 여부. 없을 경우 중장년층은 다시 시도하지 않는다.

⑤ 전체 절차의 피드백과 안내 흐름
지금 어디에 있는지, 다음에 무엇을 해야 하는지에 대한 **시각적 안내와 진행상태 표시(예: 단계 진행바)**가 필수이다.

 

행정 신뢰는 디지털 UX에서 시작된다

공공기관 웹사이트는 단순한 정보 제공이 아니라, 국민과 행정 간의 신뢰를 연결하는 인터페이스다.
특히 중장년층에게는 행정 서비스 자체보다 “내가 할 수 있을까?”라는 경험이 훨씬 더 중요하다.
지금처럼 젊은 세대 중심으로 설계된 공공 웹은 결국 정보 접근의 불평등을 만들고, 디지털 소외를 심화시키는 결과를 낳는다.
앞으로의 공공 UX는 단지 ‘보기 좋은’ 웹사이트가 아니라, 누구든 실수 없이, 쉽게, 자신 있게 이용할 수 있는 사용자 환경을 만드는 것이 핵심이다.
디지털 행정의 완성은 기능이 아닌 배려에서 시작된다.