60대 이상 사용자 대상 UX 리서치 방법과 실제 적용 사례

고령층 UX 리서치는 ‘설계’보다 ‘공감’이 우선이다

대부분의 UX 리서치는 20~40대를 중심으로 진행된다. 그러나 디지털 기술의 사용 대상이 전 세대로 확장된 지금, 60대 이상 사용자에 대한 UX 리서치의 중요성은 갈수록 커지고 있다.
하지만 고령층은 단순히 '느린 사용자'가 아니다. 그들은 젊은 세대와 전혀 다른 배경 지식, 기술 습득 속도, 인지 구조를 가지고 있으며, 이를 고려하지 않은 UX 설계는 아무리 아름다워도 ‘사용되지 않는 디자인’으로 전락하게 된다.
특히 60대 이상 사용자는 기능보다 이해, 신뢰, 반복 학습을 더 중요하게 여기며, 인터페이스에 대해 느끼는 감정 반응도 크게 다르다.
이 글에서는 실제 현장에서 활용 가능한 60대 이상 사용자 중심 UX 리서치 방법론과 적용 사례를 통해, 어떻게 사용자 중심 설계를 실현할 수 있는지를 구체적으로 설명하고자 한다.

 

60대 이상 사용자 UX 리서치 방법 4가지

① 참여 관찰(Observation) 기법 활용
고령층은 자신의 문제를 말로 잘 표현하지 못하는 경우가 많기 때문에, 앱이나 웹사이트를 사용하는 모습을 직접 관찰하면서 불편한 행동, 멈춤, 혼란의 지점을 파악하는 방식이 효과적이다. 특히 클릭 후 멈칫하거나, 화면을 확대하는 반복 행동 등은 UX 개선의 단서가 된다.

② 인지 인터뷰(Cognitive Interview)
질문을 단순히 “어떤 점이 불편하셨나요?”라고 묻는 것이 아니라, "왜 이렇게 행동하셨나요?", "이 버튼을 누른 이유는 무엇이었나요?" 등의 질문을 통해 사용자의 내면적 판단 기준을 유도하는 방식이다.
고령층은 결과보다 ‘의도’에 집중하는 경향이 있으므로, 인터뷰는 판단 과정과 감정 흐름을 중심으로 진행해야 한다.

③ 용어 이해도 테스트
60대 이상은 기술 용어나 UI 텍스트에 약하다. 따라서 '간편 인증', '설정', '프로필 편집' 같은 기본 UI 용어에 대해 인식 가능 여부를 확인하는 리서치는 매우 유효하다.
이 테스트를 통해 사용자가 인지하는 텍스트와 실제 텍스트 간의 불일치를 발견할 수 있다.

④ 종이 프로토타입 테스트(Paper Prototyping)
디지털 환경에 익숙하지 않은 고령층은 화면을 손으로 직접 조작하며 설명하는 테스트 환경에서 더 정확한 반응을 보인다. 종이로 만든 화면 구성 예시를 통해 버튼 위치, 메뉴 구성을 실험하는 방식은 불안감도 줄이고, 사용자의 의사결정 구조를 파악하는 데 효과적이다.

 

실제 적용 사례 – 디지털 금융 앱 리디자인 프로젝트

국내 한 시니어 대상 금융 서비스 기업에서는 60대 이상 고객층을 대상으로 UX 리서치를 실시한 결과, 다음과 같은 적용 사례가 도출되었다.

• 문제점: 메인화면에 다양한 금융 상품이 노출되면서 사용자들은 ‘자신이 무엇을 해야 하는지’를 알 수 없다는 반응을 보임.
• 리서치 방식: 참여 관찰 + 인지 인터뷰 + 종이 프로토타입 테스트를 병행하여 진행.
  예: 사용자가 이체를 하기 위해 화면에서 몇 단계를 거치는지 추적 → 버튼을 잘못 누른 후 화면을 되돌리지 못해 재시작하는 행동 다수 발생
• 개선 사항 적용:
  • ‘이체하기’, ‘잔액 보기’ 등 3개 기능만 메인에 배치
  • 버튼 문구를 ‘내 통장 보기’, ‘돈 보내기’처럼 일상어로 변경
  • 모든 절차에 ‘이전’, ‘취소’, ‘도움말’ 버튼을 하단에 고정
  • 오류 발생 시 즉각적인 피드백 메시지와 재시도 버튼 제공
• 성과: 사용성 테스트 결과 이탈률 35% 감소, 주요 기능 완료율 67% → 92%로 증가

이처럼 고령층의 실제 사용 행동에 기반한 리서치는 단순한 추측이 아닌 구체적이고 실질적인 UX 개선으로 이어질 수 있다.

 

고령 사용자 리서치는 ‘속도’가 아니라 ‘이해’의 문제다

60대 이상 사용자 대상 UX 리서치는 단순한 기능 테스트가 아니다. 그것은 디지털 세상에서 소외된 사용자를 다시 중심으로 초대하는 과정이다.
그들의 실수, 멈춤, 혼란은 단점이 아닌 설계 미비의 신호이며, 이를 듣고 반영하는 것이 진짜 사용자 중심 UX다.
앞으로의 UX 디자인은 젊은 세대만을 위한 것이 아닌, 모든 세대가 동등하게 접근하고 사용할 수 있는 서비스 설계로 확장되어야 한다.
고령층을 위한 UX 리서치는 ‘배려’가 아닌 ‘표준’이 되어야 하며, 이는 브랜드 신뢰와 사용자 충성도를 높이는 핵심 전략이 된다.